Customer Relationship Management

Kedaulatan Rakyat, 19/08/2008

.

PELANGGAN merupakan basis utama setiap usaha bisnis. Pada era persaingan seperti sekarang, pelanggan adalah ‘raja’ sehingga tidak hanya cukup untuk dikenali, tetapi perlu lebih jauh dipahami. Saat ini interaksi dengan pelanggan menjadi hal yang krusial dalam dunia bisnis. Demi meningkatkan pendapatan dan profitabilitas/keuntungan perusahaan, maka kegiatan ‘menyapa’ pelanggan harus dilakukan oleh setiap bagian dari perusahaan. Dengan demikian, sangat penting bagi manajemen bisnis untuk menerapkan model Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM).

CRM tidak sekadar sebagai call center yang hanya menerima pertanyaan ataupun keluhan pelanggan, dan juga bukan sekadar layanan purna jual yang prima. Namun lebih dari itu, CRM merupakan suatu strategi bisnis yang fokus pada pelanggan guna meningkatkan kepuasan pelanggan, pendapatan dan keuntungan perusahaan.

Sebagai gambaran proses CRM bermula dari pengumpulan data dari berbagai sumber yang kemudian diperkaya informasi umpan balik dari pelanggan untuk dijadikan master data pelanggan. Kemudian dilakukan analisis sehingga menghasilkan model serta informasi. Selanjutnya didistribusikan ke berbagai bagian di perusahaan untuk digunakan sebagai dasar menciptakan program-program interaksi dengan pelanggan. Semua ini pada akhirnya akan menghasilkan aksi berupa ‘titik-titik sentuh’ antara perusahaan dengan pelanggan secara terintegrasi.

Pada tahapan akhir, akan diambil umpan balik guna memperkaya data yang sudah ada. Demikian proses terus berulang sehingga hubungan dengan pelanggan akan terus membaik dari waktu ke waktu. Pada awalnya, penerapan CRM akan memberikan data-data terbaru dan akurat pada semua bagian di perusahaan, sehingga dapat untuk mengukur nilai yang sesungguhnya dari setiap pelanggan dan dapat untuk menentukan targeting pelanggan. CRM juga dapat digunakan untuk menentukan saluran-saluran pemasaran yang efektif, sehingga diperoleh penurunan biaya. Akhirnya, perusahaan dapat meningkatkan perolehan pendapatan maupun keuntungannya.

Strategi CRM dapat diterapkan pada hampir semua jenis usaha, antara lain pendidikan, kesehatan, perbankan, asuransi, transportasi, pariwisata, ritel ataupun usaha manufaktur lainnya. Hal yang lebih penting dalam rangka penerapan CRM yakni niat, arahan dan dorongan kuat dari pihak atasan/pimpinan serta dukungan budaya perusahaan untuk fokus pada pelanggan.

.

Dra. Budi Astuti, M.Si
Staf Pengajar Pascasarjana Ekonomi UII.

Budi Astuti & Fam.

update 2015

nehi

Foto kiri adalah saat artikel ini diposting Agustus 2008 (lihat foto di bawah), sedangkan foto kanan diambil pertengahan 2015. Cepet, ya. Tingginya sudah jauh melampaui ibundanya. 😀